ゴリラ
ここ数年でオンラインでスマホを買うことが定着した感があります。
しかしまだ大多数の人は「スマホは店員さんに聞いて買いたい」「自分で調べてもよくわからない」という状態かと思います。
そこで2023年2〜3月に、ドコモから「オンライン窓口」というサービスがスタートしました。
「ドコモショップに行くのめんどくさいなぁ」という方はぜひチェックしてくださいね。
「オンライン手続きサポート」は、ドコモオンラインショップなどの手続きをビデオ通話やチャットでサポートします。
「オンライン来店」は、実店舗とビデオ通話で、その他全般の相談ができますが、機種の購入、新規契約はできません。
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※この記事の更新日は冒頭に記載のとおりです。最新の情報は各社公式サイトおよびオンラインショップでご確認ください。
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ドコモのオンライン窓口とは
2023年2月に、ドコモから「オンライン窓口」というサービスが発表され、スタートしました。
「オンライン窓口」は以下の2つのサービスで構成されています。
- オンライン手続きサポート
- オンライン来店
2つのサービスの利用料金はどちらも無料です。
オンライン手続きサポートとオンライン来店の違い
オンライン手続きサポートはドコモオンラインショップやMy docomoの操作方法をガイドするためのサービスです。
機種の購入や新規契約など、ほとんどのことができます。利用方法は
- 「ビデオ通話」
- 「チャット」
- 「AIチャットボット」
の3種類から選べます。
予約不要でいつでも利用できます。
一方、オンライン来店は電話越しにドコモショップに来店するイメージです。
オンライン手続きサポートと違い、機種の購入や新規契約はできません。
こちらは予約が必要です。
以下でさらに詳しく2つのサービスについて解説します。
ドコモのオンライン手続きサポートとは
オンライン手続きサポートは、ドコモオンラインショップ、ahamo公式サイトの操作方法をサポートしてくれるサービスです。
以下の3つの利用方法があります。
- ビデオ通話（午前10時〜午後7時）
- チャット（午前9時〜午後8時）
- AIチャットボット（24時間）
オペレーターとの「ビデオ通話」は待ち時間が発生することがあります。
「チャット」はオペレーターにチャットを使ってわからないことを聞いていきます。待ち時間が発生することはありますが、ビデオ通話よりは少ない傾向にあります。
「AIチャットボット」は、その名の通りAIとのチャットなのでいつでも使えます。
AIによる音声（アバターが話します）による対応もあります。基本的な質問を中心に回答してもらえます。
オンライン手続きサポートでできること
こちらがオンライン手続きサポートで対応可能な内容です。
オンライン手続きサポートのポイントは「したい手続きは全てオンラインでできるので、オンラインでのやり方をサポートします」という点です。
これは後述の「オンライン来店」との大きな違いで、あくまで手続きは自分で行います。電話やチャットしながらパソコンやスマホを操作するイメージです。
ただし、スマホやパソコンの画面が共有されるわけではありません。
オンライン手続きサポートの使い方
オンライン来店のページより「オンライン手続きサポートのご利用はコチラ」というボタンを押すと、アバターが表示されます。
この画面で、画面下部の「ビデオ通話」「チャット」「AIチャットボット」を選択します。
その後は画面の指示に従って操作するとオンライン手続きサポートが使えます。
オンライン手続きサポートはどんな人におすすめ？
オンライン手続きサポートは自分でドコモオンラインショップやmy docomoで手続きしたい方におすすめです。
ある程度パソコンやスマホを使いこなせていて「あと数か所だけ気になる点がある」という時に使うのが理想です。
「1から10まで全部お願いしたい人」はオンライン来店か、ドコモの店舗に来店しましょう。
ドコモのオンライン来店とは
オンライン窓口のもうひとつのサービスは「オンライン来店」です。
オンライン来店は、ドコモショップ（実店舗）の店員さんとビデオ通話できるサービスです。
オンライン来店でできること
新規契約や機種変更など、いくつかの手続きが「相談」はできるけど「契約」はできないというのが特徴です。
実際に契約したい場合はドコモショップか、オンラインショップを利用してね、というスタンスです。
ただし、プランや契約内容の変更など、最後まで手続きができる用件もいくつかあります。
オンライン来店の使い方
オンライン来店のページより「オンライン来店」のご利用はコチラ」を選択します。
選択するとマップの画面になり、地図上からか、キーワードを使って自分が利用したいドコモショップを選択します。
自分が利用したい店舗の「オンライン来店」を選択します。
dアカウントIDとパスワードでログインし、時間や用件を選択します。
予約が完了すると予約完了メールが届くので、予約した日時に予約完了メール内のURLからビデオ通話にアクセスできます。
オンライン来店はどんな人におすすめ？
オンライン来店は、相談後は、ドコモショップに行って手続きする予定の方におすすめです。
オンラインの相談サービスは一般的にコールセンターに繋がりますが「オンライン来店」は、指定のドコモショップのスタッフが対応してくれます。
つまり「オンライン来店で話した店員さんが、ドコモショップにいる」というのが、これまでの相談サービスとの最も大きな違いと言えます。
機種の購入や新規契約の相談を途中までして、あとは指定したドコモショップに来店することで、手続きを済ませられます。
最終的な契約は実店舗でおこうため、オンラインショップでは0円の事務手数料がかかります。
ドコモのオンライン窓口の3つの注意点
本サービスを使うにあたっていくつかの注意点をお伝えします。
注意点① 2つの使い分けや特徴を理解する
「オンライン手続きサポート」と「オンライン来店」は、適切に使い分けるのがポイント。
- オンライン手続きサポート
- ドコモオンラインショップやmy docomoでの手続きの方法を教えてもらう
- 自分で操作をする必要がある
- オンライン来店
- ドコモ全般に関する問い合わせ
- 機種の購入や新規契約はできない
注意点② 事前に聞きたいことを用意しておく
どちらも「なんとなく」問い合わせするのではなく、事前に聞きたいことを用意しておく方がスムーズに進みます。
「全てわからないので教えてください」というスタンスではなく「このプランのこの部分は、この場合はどうなりますか？」というような質問を用意しておきましょう。
特に「オンライン手続きサポート」では質問ありきで手続きが進んでいきます。
「オンライン来店」は、最悪何もわからない状態で利用しても構いませんが、事前に自分で調べておくに越したことはありません。
注意点③ 初期設定・操作サポートは「あんしん遠隔サポート」で
「オンライン手続きサポート」でも「オンライン来店」でもサポートされていないのが「初期設定・操作サポート」です。
スマホの初期設定や操作サポートは一番ニーズがありそうな部分ですが、これらは非常に時間がかかることもあってか、オンライン窓口の対象外です。
「あんしん遠隔サポート」「初期設定サポート」といった、別のサービスの利用を検討してみてください。
それぞれ有料のサービスですが、わからない部分を具体的に、丁寧にサポートしてもらえます。
まとめ：ドコモからのサービス提供で、ますますオンラインの時代へ
オンライン窓口のようなサービスを目の当たりにすると、世の中はさらに「オンライン化」が進んでいることを実感します。
実際、スマホを買うときはドコモの店舗よりもオンラインショップの方がお得に買えます。
ドコモオンラインショップでの購入を練習するためにも、ぜひオンライン窓口を使ってみてくださいね。
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